Estamos pilotando a implementação de uma área de sucesso de cliente na empresa que trabalho, aplicando a metodologia/estratégia/filosofia de sucesso do cliente (CS – customer sucess) para negócios com órgãos públicos (B2G- business to government). Nosso objetivo é a retenção da carteira de clientes (obviamente) trabalhando, apoiando o cliente na obtenção do seu sucesso. Entregando valor na execução de nossos serviços. Apesar do conceito de CS ser aplicado amplamente em negócios B2C (produtos e serviços por assinatura) é comprovado (diversos autores publicaram a respeito) que seus conceitos podem ser usados na condução das relações comerciais em geral e a nossa empresa decidiu aplicar na gestão de nossos contratos, transformando nossa área de relacionamento com o cliente. Como vimos no design thinking, nada melhor do que a experimentação, prototipar para testar. Sendo assim, a empresa se aventurou em restruturar a área pilotando em 3 clientes. Sou coordenadora de desenvolvimento e gestora de contratos de um destes clientes e assumi o papel de CSM (gerente de sucesso do cliente) do meu cliente, não sou a condutora do projeto, mas a guardiã de uma parte dele, mediando a sua aplicação no cliente que lidero nossa equipe de atendimento. Vale ressaltar ainda que este projeto vai de encontro com um dos planos de ação de planejamento estratégico de nossa Unidade de Negócio.
O piloto iniciou-se com a capacitação da equipe que atua com o cliente (presta o serviço local e remotamente). Além da realização de talks na empresa e indicação de bibliografias, realizamos um workshop sobre Design Thinking estilo mão na massa. Neste workshop utilizamos técnicas e ferramentas de DT, data driven para compartilhar entre a equipe da sede e alocada no cliente informações sobre o cliente, para conhecer o cliente, seus problemas, suas dores e necessidades do ponto de vista de quem faz o atendimento remotamente e quem está lá, ao lado do cliente presenciando suas necessidades. Considerando-se que é necessário sair do escritório para realizar a imersão e entender o contexto de nosso cliente, quando se é alocado no cliente passamos por esta experiência diariamente. Compartilhar esta experiência com a equipe que realiza o atendimento remotamente, torna rico este processo, propicia proximidade, empatia e sinergia entre os times. Em um segundo momento, realizamos um outro workshop com a participação do cliente, para validação do material coletado na primeira sessão, definindo um projeto para este piloto, os marcos e indicadores de sucesso desta jornada.
Tendo “o contrato” de sucesso assinado entre as partes, iniciamos a implementação do plano traçado, que neste caso, foi a transformação digital do órgão com a implantação de processos administrativos digitais por meio do sistema que é objeto de nosso contrato com órgão. Definimos as responsabilidades de cada parte (projeto de implantação dos processos digitais, melhorias de sistema, melhorias de infraestrutura), as atividades de projeto e o cronograma para execução das mesmas. Obviamente, sempre há mudanças no planejamento, sejam por dificuldades procedimentais no cliente, infraestrutura disponibilizada pelo cliente no contrato, dificuldades técnicas e melhorias dos produtos implantados para atendimento das necessidades do cliente. De qualquer forma, são todos elementos de projeto que estão sendo gerenciados, tratados entre as partes, mitigados e replanejados. O projeto está sendo acompanhado por nossa gerencia, diretoria e pela equipe do cliente e estamos durante a execução, sendo que sua primeira etapa vai até o final de 2018, quando pretendemos estar com 80% dos processos do cliente digitais (atualmente estamos com 40% aproximadamente).
