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Gestão no serviço de atendimento: Helpdesk

O setor de suporte técnico em TI de um órgão público, com aproximadamente 300 usuários, não possuía sistema de chamado para controle do fluxo e registro do histórico dos atendimentos.

Os usuários ligavam para o setor solicitando atendimento técnico, descrevendo brevemente o problema e o setor, e o técnico que atendeu a ligação se deslocava para o atendimento. Se esse técnico estivesse ocupado e não tivesse outro técnico disponível no momento, o solicitante poderia ficar sem o atendimento, sendo necessário ligar outra vez.

Para melhorar esse gerenciamento da fila de atendimento e também manter um histórico de atendimento por equipamentos eou usuários, foi implantado a ferramenta GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatiqua) que é uma solução web Open-source completa para gestão de ativos e helpdesk. Ela gerência todos os seus problemas de inventário de ativos de hardwares/software e suporte ao usuário(helpdesk), permitindo o feedback dos usuários, através da aprovação da solução aplicada por um técnico responsável ou posteriormente por uma pesquisa de satisfação.

Portanto, com a implantação dessa ferramenta é possível fazer o controle dos computadores, monitorar licenças de softwares e fazer a gestão dos atendimentos de helpdesk.

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