O órgão XPTO possui uma coordenação responsável pelos serviços de suporte a sistemas de informação implantados e ao pleno funcionamento do ambiente computacional disponível aos usuários.
O objetivo desse projeto é prestar um serviço de excelência no atendimento das diversas demandas solicitadas diariamente pelos usuários à equipe de TI disponível nessa coordenação.
Cenário atual:
Solicitações realizadas por diversos canais, técnicos atendendo as solicitações sem senso de prioridade, eventuais atrasos no atendimento, precária gestão dos atendimentos pela coordenação, ausência de controles, estatísticas e análise das demandas e atendimentos.
Usuários insatisfeitos.
Técnicos trabalhando no limite.
Coordenador sem insumos para transformar essa realidade.
Cenário desejado:
Estruturação dos canais para solicitação, definição de prazos médios para atendimento em função dos tipos das demandas, otimização dos técnicos da equipe de suporte, feedback para os solicitantes a respeito do andamento no atendimento de suas demandas, controles para apoiar a priorização, tomada de decisão e eficiente gestão da coordenação.
Usuários satisfeitos.
Técnicos trabalhando de forma padronizada, com critérios de priorização e de forma otimizada.
Coordenador gerenciando as solicitações dos usuários e atendimento dos técnicos de forma eficiente.
