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Design Thinking

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Sistema de autoatendimento para controle de fluxo de filas de atendimento

Ao perceber a necessidade do protocolo de multas do DER-BA na distribuição de senhas manuais para atendimento ao público e a falta de controle no fluxo das filas de atendimento, foi analisado uma forma de reduzir a demora nos atendimentos provendo funcionalidades para controlar a ordem da fila de atendimento e a duração do ciclo (hora de chegada, tempo de espera, tempo de deslocamento até o balcão e tempo de atendimento), além de fornecer gráficos e estatísticas para aprimorar o atendimento ao cliente. No fluxo anterior, a solução implementada consistia no seguinte cenário: Pedro estava precisando dar entrada em um serviço de apresentação de condutor. O mesmo chegou no setor de protocolo e não sabia a ordem do atendimento e às vezes ele precisava aguardar o último atendimento para pegar uma senha, pois não tinha disponível a quantidade de senha de cartolina. Em alguns momentos eram mais usuários solicitando atendimento do que senhas disponibilizadas. Após a transformação de ideias em uma solução, instalamos um painel touch com a função de escolhas dos serviços realizados, uma impressora térmica para a impressão das senhas de atendimento e uma TV com a função de painel de chamadas de senhas. Hoje com gerenciamento do fluxo, o atendimento funciona de uma forma organizada e eficiente.

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